3月14日，由《中国银行保险报》主办的“2023中国银行业保险业服务创新峰会”在北京举行。本次峰会以“创新金融服务 共建美好生活”为主题，旨在激发银行业保险业机构的创新活力、优化金融服务、保护金融消费者合法权益，提升金融消费者素养。国泰财产保险有限责任公司（以下简称“国泰产险”）申报的“消保投诉全周期管理服务”在本次峰会上获评“消费者权益保护典型案例”。

国泰产险始终坚持以“让每个人更简单地享受保险”为使命，积极承担保护消费者合法权益的主体责任，基于AI等科技能力，在业务场景的运营管理中构建完善的消费者权益保护机制。

强化消费投诉溯源整改，夯实消费者权益保障主体责任

从以业务为中心转变为以用户为中心，是保险业从高速发展向高质量发展转型的关键一环。

国泰产险基于保护消费者基本权利完善消保投诉生命周期管理服务，结合消保多元化调解、提升客户体验，实现全过程公平、公正和诚信的消费者保障服务，为了降低投诉问题的产生，公司启动投诉溯源整改专项行动，旨在提升人民群众幸福感和获得感，助力金融机构进一步强化消保机制建设。

国泰产险充分联动各业务部门及各分公司，共同推进投诉处理工作的开展。压实责任，层层传导，深入剖析引发客户投诉的诱导因素和根本原因，聚焦整改工作重点、强化整改工作手段，督促相关问题的整改实施。

同时，要求各级分支机构积极引入第三方矛盾调解机构协助复杂投诉事件的调解。借助第三方独特的自身优势，让客户更安心、更放心，推动保险纠纷的化解，不断提升消费者获得感。

科技赋能全流程“数智”模式，助推理赔服务体验“升温”

作为保险服务的重要环节之一，理赔服务一直是客户最能直观感受保险服务的重要窗口。随着用户对于互联网保险的理赔服务要求逐年提升，推动理赔纠纷高效快速地解决一直是我们努力的目标。

近年来，随着5G等基础设施技术的不断完善，科技赋能保险业的变革和全流程“数智化”模式的落地，通过标准化和差异化的服务流程配置，我们搭建“昆仑智能理赔体系”，以理赔全流程线上化提升服务质效和消费者幸福感。

据统计，90%以上的门急诊医疗险案件均通过线上完成理赔申请，并达到2日内结案，理赔时效实现质的飞跃；同时，针对跨境电商出口商品退货渠道不畅导致的经营成本增加等痛点，国泰产险自主研发智能化自动化理赔技术，实现24小时智能化秒级赔付，保障跨境电商客户在Free Return的服务支持下“无忧出海，卖遍全球”。

满足人民群众对美好生活的向往是国泰产险不断探索创新的目标，为此深耕业务板块技术建设，以数智化全方位赋能消保投诉全周期管理服务，为人民美好生活提供智慧保障，为行业服务提质增效注入保险动力。

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